Justiça impede empresa de internet cobrar multa de fidelização dos usuários

Medida foi tomada após notificação do Procon de Caraguatatuba devido às diversas reclamações

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Uma liminar da Justiça de Caraguatatuba impediu a Alloha Fibra de cobrar a multa de fidelização dos clientes que contratam o serviço de internet a cabo.

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A decisão parcial do juiz da 1ª Vara Cível, Ayrton Vidolin Marques Júnior, foi proferida na última quarta-feira (8/01), em função de uma Ação Civil Pública de práticas abusivas, movida pelo Ministério Público de Caraguatatuba no final de 2019.  O Procon da Prefeitura de Caraguatatuba recebeu um série de reclamações sobre a qualidade do serviço da firma no 2º semestre do ano passado.

O descumprimento da liminar por parte da Aloha Negócios e Participações Ltda prevê multa de três vezes o valor que vier a ser cobrado de cada consumidor e devolução da quantia ao cliente, acrescida de juros de 1% ao mês a partir do vencimento da cobrança; de R$ 50 mil se a irregularidade envolver 10 ou mais consumidores, valor que será revertido ao Fundo de Regularização Fundiária Sustentável do Município de Caraguatatuba; e se cobrada a multa de fidelização de 30 ou mais consumidores, acarretará a suspensão da atividade, com apreensão dos equipamentos.

A Ação Civil Pública surgiu em decorrência da notificação da empresa pelo Procon da Prefeitura de Caraguatatuba no segundo semestre do ano passado, devido às diversas reclamações dos assinantes relacionadas à qualidade do serviço de internet a cabo prestado pela firma.

Na ocasião, o Procon destacou problemas como velocidade de conexão abaixo do prometido (135 megabytes);  quedas de conexão; demora na resoluções das reclamações dos usuários; cobrança de multa de fidelização para cancelamento da assinatura; e não funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (0800).

Na ação, o MP narrou às reclamações mais comuns recebidas pelo Procon de Caraguatatuba sobre a Aloha Negócios e Participações Ltda., como falhas na velocidade contratada, quedas de internet e quedas de telefonia; cobrança de multa de fidelização, além de relatar que “a atividade estaria sendo exercida de modo irregular, por não (a Alloha) possuir outorga para prestação de serviço de acesso a internet ou formal dispensa de autorização.”

Na liminar, o magistrado explana que “segundo informado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a prestação de serviço de acesso à internet é classificada como Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), que exige outorga ou comprovação de dispensa de autorização, enquanto que a requerida somente possui autorização para exploração de Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC). Logo, a atividade estaria sendo empreendida de forma irregular.”

O juiz também leva em consideração que a cessação imediata do serviço seria bastante prejudicial, “por um lado causaria à súbita paralisação para os usuários (mais de 11 mil usuários pagantes e tantos outros que realizam o uso nas unidades, como os familiares, representando parcela relevante da população de Caraguatatuba), que ficariam tolhidos de acesso à internet, prejudicando o uso dessa importante ferramenta da vida contemporânea nas atividades de lazer, trabalho e estudo. Ao que se tem notícia, em alguns bairros sequer existe a disponibilização do serviço de banda larga por outras operadoras, impedindo a migração para melhor prestadora”, ponderou.

“A irregularidade referente à ausência de outorga ou de dispensa de autorização junto à Anatel já tem sido objeto de apurações e sanções administrativas. Houve multa aplicada pelo Procon e há demanda de fiscalização de serviços de telecomunicações em curso na agência reguladora. Ponderando esses elementos, tenho como pertinente cominar (impor) inicialmente a abstenção de lançamento e cobrança de multas de fidelização dos consumidores, o que possibilita a liberdade para que os usuários, querendo, migrem para outras operadoras de internet. Destarte, defiro parcialmente a liminar para o efeito de impor à Alloha a obrigação de não fazer, consistente em que se abstenha de lançar e de cobrar (por qualquer meio) multas de fidelização”, concluiu.

A empresa tem 10 dias para se adequar a decisão, contados a partir do recebimento da intimação da Justiça.  A liminar terá vigência até posterior e expressa revogação pelo juízo. A revogação ocorrerá quando for comprovada a outorga ou a dispensa de autorização pela Anatel para Serviço de Comunicação Multimídia; e apurado em perícia judicial que os equipamentos de tecnologia instalados e utilizados são compatíveis com o fornecimento da banda contratada para a quantidade de unidades consumidoras.

O diretor do Procon de Caraguatatuba, Aliex Moreira, disse que a Alloha está proibida de aplicar a multa de fidelização.

“Essa ação do MP mostra que as empresas do gênero devem se adequar as normas da Anatel e das relações de consumo. Os usuários insatisfeitos podem ligar para empresa e pedir o cancelamento do serviço sem a cobrança da multa de fidelidade. Quem se sentir lesado pode procurar o órgão de Defesa do Consumidor”, orientou.

Histórico

A notificação chegou à sede da empresa em São Paulo (Aloha Negócios e Participações Ltda.) no dia 26 de agosto. A partir daí, a firma teve até dia 26 de setembro para prestar esclarecimentos em relação às reclamações e às medidas adotadas para sanar os problemas. Caso isso não ocorra, a Aloha estava sujeita às sanções administrativas previstas nos Artigos 55 e 56 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990), que além da notificação, estipulam penas de multa (incidente sobre o faturamento), cassação do registro do produto junto ao órgão competente, suspensão de fornecimento de produtos ou serviço, suspensão temporária de atividade, revogação de concessão ou permissão de uso e cassação de licença do estabelecimento ou de atividade.

De acordo com o diretor do Procon de Caraguatatuba, Aliex Moreira, entre os dias 2 de agosto de 2018 e 20 de agosto de 2019, a Alloha Fibra foi alvo de 23 reclamações no órgão.

“O registro de 14 dessas queixas ocorreu entre os dias 1º de junho e 20 de agosto de 2019. Isso representa um aumento de 60,87% das reclamações no último semestre”, constata. “As queixas também destacam que a velocidade de downloads e uploads prometida pela empresa não atinge percentuais exigidas pela Resolução nº 575/2011 da Anatael (Agência Nacional de Telecomunicações), em seus Artigos 22 e 23, bem como a queda excessiva de conexões”, acrescentou.

A Resolução ainda prevê no Art. 58 que “rescindido o contrato de prestação de serviço antes do final do prazo de permanência, a prestadora pode exigir o valor da multa estipulada no contrato de permanência, a qual deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência.”

O diretor do Procon também ressaltou que a cobrança de multa após a recisão do contrato por parte do consumidor antes do prazo de fidelização ou permanência, em função da baixa qualidade da prestação do serviço contraria à Resolução nº 632/2014 da Anatel.  “Em seu parágrafo único do Artigo 58, a Resolução 632/2014 veda a cobrança na hipótese de rescisão em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da prestadora, cabendo a ela o ônus da prova da não procedência do alegado pelo consumidor”, explicou.

Reclamação 

Para o registro da reclamação, o consumidor deve comparecer ao órgão pessoalmente ou por meio de terceiros, com uma procuração. É preciso apresentar RG, CPF e toda documentação pertinente à reclamação, como nota fiscal, ordem de serviço, comprovante de pagamento e outros.

O atendimento para registro de reclamações, retorno e cadastro de Nota Fiscal Paulista é realizado de segunda a quinta-feira, das 9h às 16h30. As audiências são realizadas de segunda a quinta-feira, das 9h às 16h. Na sexta-feira, a equipe fiscaliza os locais com mais reclamações dos consumidores. O Procon conta com 12 funcionários.

Serviço

Procon de Caraguatatuba

Endereço: Av. Frei Pacífico Wagner, 908 – Centro.

Telefone: (12) 3897-8282/ (12) 3897-8279

Site: http://procon.caraguatatuba.sp.gov.br/

Atendimento ao público: de segunda a quinta-feira, das 9h às 16h30

Sexta-Feira: Fiscalização dos estabelecimentos com mais reclamações

#PraCegoVer Usuário diante de computador sem sinal de internet (Fotos: Divulgação/PMC)

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